宇信科技的质检管理系统,对座席人员通话品质评定指标评价,实现对呼叫中心的系统服务能力及服务质量的管理。

质检管理是对呼叫中心各种座席人员进行质量监督与评价的过程。系统可对通话品质管理的对象、人员、内容、策略进行管理,提供完整的服务评价功能。

质检管理根据评定内容不同可以分为录音品质管理和通话监听评定管理两大类。

录音品质评定是指品质评分人员定期随机抽取座席人员的通话录音并进行评分,评分人员根据评分结果对座席人员下达通话品质评分或疏失、整改意见以协助作座席人员提高通话质量。

通话监听评定是针对新进座席的一种监督、评定机制,是指在新进座席人员在上线通话初期由座席督导或品质管理岗不定期的进行实时通话监听以及时发现、纠正座席在通话中出现的各种问题,以减少或避免对客户产生一些不必要的影响。

后台管理员通过质检管理模块对坐席的录音进行调听,有效地监督业务代表的工作状况,加强对坐席的管理。可通过系统进行录音时长管理(短录音、中录音,长录音,超长录音);并对KPI信息,指标项信息进行管理。指标项有以下标准:优秀,标准,需要改进,不可接受;分别对应不同的分数。最后生成评分模板。设置好评分模板后,后台管理员制定评分计划并选择对应的评分模板,将未评分的录音分发给评分员进行评分。评分员选择一条录音进行调听,并根据评分模板进行评分,当某项评分指标为需要改进或不可接受时,会自动生成疏失单/整改单提醒坐席在以后的工作中注意改进,坐席可对自己的疏失单整改单提出复核,也可以选择接受意见,下次改进。

● 质检管理根据评定内容不同可以分为录音品质管理和通话监听评定管理两大类。

● 后台管理员通过质检管理模块对坐席的录音进行调听,有效地监督业务代表的工作状况,加强对坐席的管理。

● 可通过系统进行录音时长管理(短录音、中录音,长录音,超长录音);并对KPI信息,指标项信息进行管理。

获取更多资料

您的联系方式: