智慧银行客户体验服务介绍

用户体验研究

客户深度访谈

在智慧银行网点规划前期,根据网点定位、周边业态、目标受众等因素,进行客群分析和客户画像,明确目标客户的基本特征;

招募不同类型的样本客户进行焦点小组讨论或深度访谈,进而了解客户对目前网点服务情况的感受,以及对未来智慧银行建设形态的观点,收集并分析样本客户的反馈意见,为后续网点规划设计的策略和方向提供有价值的参考依据。

调查问卷

针对目标客群对传统网点功能、服务、空间规划、形象设计等方面的评价,以及对未来智慧银行的规划建议,制定调查问卷;

针对满足目标客户特征的样本,通过线上渠道在全国范围内进行发放和数据统计,经分析得出传统网点当前存在的问题及其严重性,作为后续网点规划设计的重要依据。

同业竞品性分析

根据银行自身定位和发展策略,选取国内外相关银行作为竞品,对其最具代表性的智慧银行网点进行调研(有条件的可以进行实地考察),结合银行自身特色,分析网点在定位、功能、服务、空间规划、形象设计等方面的优缺点,优点可在本行网点规划设计方案中进行借鉴,对缺点的分析并提出优化建议,在网点规划设计阶段也具有重要的参考意义。

服务设计

根据网点业务规划方案,对每项业务的服务流程进行分析,站在客户角度以场景化方式分析流程中每个与客户形成接触的服务触点(Touch Point),结合研究阶段获取的目标客户的基本特征、行为习惯、需求偏好等因素,对服务流程及触点进行优化完善,形成符合目标客户需求的服务设计方案。

网点空间规划设计

分区及动线规划

根据网点业务规划和服务设计方案,确定网点应包含的功能点及区域划分;

根据网点所在物业情况,对网点内部及外部的人流动线进行分析,并根据网点内部物理空间的条件限制,结合业务场景、服务营销策略及行业规范等因素,规划网点内部各区域的基本位置关系。分区及动线规划

平面布置

根据网点业务规划和服务设计方案,以及网点局部区域物理空间的条件限制,结合局部空间的业务场景、服务营销策略等因素,在基本区域关系图基础上进行深化设计,确定网点空间内所有墙体结构、道具、设备、设施的基本尺寸和摆放位置。

空间设计

根据银行品牌形象、VI视觉规范,结合研究阶段获取的目标客户对空间的感受,进行空间整体形象设计,包括基本造型、色彩、灯光、材质等;

根据网点规划平面图和形象设计方案,并考虑可落地性,对网点整体空间及各区域进行详细的空间设计,呈现网点的最终形态。

网点产品客户体验设计

在智慧银行网点中,智能设备、展示互动设备以及电子渠道终端都是不可或缺的,通过各类产品进行客户体验优化设计来提高产品的可用性、易用性,整体提升新型网点的服务体验和客户满意度,为网点带来更多获客及营销的机会,进而形成规范化、标准化设计方案,在全行进行推广,强化客户对银行品牌的认知,整体提升银行的品牌价值。

客户体验数据运营

客户体验设计并非一劳永逸,在网点投产运营后,在网点铺设探针设备,通过热点探针技术收集每个来到网点的客户信息,集合后台的客户交易数据、行为数据对网点的客户流动、功能、服务、营销等方面进行动态的数据分析获得网点各方面待改善的问题,以及客户的行为习惯、需求偏好,从而持续优化和改善网点的服务流程、营销策略以及产品的客户体验。

获取更多资料

您的联系方式: